Продажи с двух сторон. Проблемы установления контакта

Зачастую, беседуя с продавцами-консультантами и наблюдая за их работой, сталкивался с тем, что они не подходят к клиенту по причине того, что «Зачем подходить, по нему видно, он все равно ничего не купит!» Во-первых, никогда не оценивайте клиентов. А

Продажи с двух сторон. Проблемы установления контакта

» » Сообщение:

Добрый день!
Продолжаю свою серию статей о сложностях работы в розничных продажах. Мне созрелось написать о проблемах, которые возникают у новых сотрудников розничной торговли при установлении контакта.

Вспоминая себя в первые рабочие дни, вспоминаются именно эмоции, которые испытывал перед тем, как начать двигаться в сторону клиента. А эмоции были только отрицательные. Ну не было у меня возгласов в голове: «Ура! Клиент!». Никак мне не думалось, как прекрасно каждый день говорить с десятками новых людей и как великолепно, что у меня такая творческая работа. У меня был исключительный страх перед каждым новым клиентом. Дрожь в голосе и тремор рук сопровождали мои первые установления контактов. Каждый день я переступал через себя и подходил к клиенту, для себя придумав таблетку, что это часть моей работы и мне за это платят деньги. Прекрасно осознавая, что мое волнение в первую очередь связано с неуверенностью в себе, я подменял понятия и убедил себя в том, что я социофоб. Неувернный в себя - звучит не очень, социофоб - звучит круто. Успокоив себя этим, продолжил трястись перед каждым установлением контакта, безусловно приобретая опыт, тряска уменьшалась, но волнение оставалось, что опять же вызывало тряску. Позже, когда задачи по установлению контакта от меня ушли, пришли новые проблемы - публичные выступления. Было жестко, уже нельзя было прятаться за терминами социофоба и интроверта, нужно было выходить к учебным группам и работать. Но прежде нужно было поработать над собой.

Первые сложности

Как правило, сложности с простыми попытками заговорить с другим незнакомым человеком растут из детства. Так уж получилось, что дети, которые росли под пристальным вниманием со стороны родителей, менее уверены в себе. Детство таких детей сопровождалось бесконечными запретами и ограничениями, что в более взрослом возрасте привело к тому к чему привело. Если говорить о Беларуси, то при установлении контакта еще всплывает факт, что общество, в большой его части, разъединено, каждый живет только для себя, думает про себя, старается избегать любых словесных контактов с другими людьми. Иногда доходит до абсурда, к примеру, в общественном транспорте люди перестали передавать деньги на проезд, а пытаются молча сами пропихиваться к водителю.Фраза»выходите ли на следующей остановке», также звучит реже, люди несогласованно пытаются протиснуться ближе к двери. И вот в таких условиях сложность установления контакта в продажах возрастает в разы. При подготовке к написанию статьи, я пролистал пару книг. Кстати, рекомендую их к прочтению. Дейл Карнеги «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей» и Ларри Кинг «Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно». Книги как раз посвящены теме общения, я думаю, что многие найдут что-то в них для себя.

Я хочу поделиться с вами некоторыми советами, которые,если бы их узнал раньше, вполне возможно, помогли бы в работе с клиентами.

Общие советы для установления контакта

Если у вас проблемы с установлением контакта, то:

Попробуйте периодически говорить с зеркалом.
Скажу сразу, в первое время будете чувствовать себя достаточно странно, но со временем это пройдет. При разговоре с зеркалом отрабатывается не только уверенность в себе, но и контакт глаз. Опять же, зачастую, во время беседы с клиентом, продавцу проблематично поддерживать зрительный контакт. Через зеркало - привыкнется.

Попробуйте находить причины для разговора с незнакомыми людьми в бытовой жизни.
К примеру, попросите передать за проезд в общественном транспорте, поговорите с официантом в кафе при заказе о том, что заказываете, зайди в салон косметики/сотовой связи/супермаркет/бытовой техники и поговорите с продавцом, расспросите о каком-нибудь товаре, попросите кассира выдать сдачу более крупными купюрами/мелкими купюрами. Попробуйте сами инициировать беседу. Таким образом у вас формируется привычка разговаривать с незнакомым человеком.

Зачастую, как я писал ранее, в стандартах обслуживания прописывается рекомендуемый временной период между вхождением клиента в салон/магазин и временем подхода продавца-консультанта.
По правде говоря, большую часть своей работы в салонах просто забивал на этот пункт. Объясню, лично у меня эти 15-20 секунд ожидания сопровождались одной фразой в голове: «Что ему сказать? Что ему сказать? Он подумает, что я какой-то олень и т.д и т.п». И я осознавал, что в глазах клиента я выгляжу очередным надоедливым и, скорее всего, туповатым продавцом-консультантом, который сейчас подойдет и начнет впаривать/втюхивать. В конечном итоге, я просто отказался от любых неуместных пауз перед установлением контакта и все-таки старался подходить сразу. Вообще, сокращение пауз перед установлением контакта позволяло мне спокойней проводить саму продажу. Подошел сразу без всяких лишних мыслей, что-то сказал, раз! и вроде все хорошо, уже показываешь товар. Подходите по возможности сразу - так проще.

Для того, чтобы преодолеть свой страх, нужно преодолеть себя и сделать то, чего вы боитесь.
Но тут нужно разграничивать страхи. Если это реальные страхи, которые связаны с ущербом здоровью, то, безусловно, не советую себя преодолевать. Если вы боитесь высоты, то лучше не лазьте на крыши. А если это интеллектуальные страхи, то с этим точно можно бороться. Боитесь новых людей - подойдите к ним и заговорите. Вам реально ничего не угрожает, самое плохое, что вам сможет сделать клиент - это сказать «Нет». Обращаю внимание, не стоит клиентские «Нет» проецировать на себя. Клиент говорит «Нет» не лично вам, а ситуации, в которой оказался. Это может быть «нет» своему кошельку, может быть «нет» тому товару, который вы реализуете, это может быть что угодно. Ни в коем случае не воспринимайте отказы клиентов на свой счет!

Как вариант самоподготовки к установлению контакта, можете заниматься визуализацией.
Зачастую этим занимаются спортсмены перед стартом. Они у себя в голове прокручивают варианты развития событий, в котором они принимают участие. Тем самым готовя себя к выступлению и возможным трудностям. Попробуйте, честно, сам таким не занимался, выходил и работал, но как один из вариантов - почему бы и да.

Не зацикливайтесь на себе. Не анализируйте свои действия во время непосредственного общения с клиентом.
Этот анализ идет во вред вам и вашему клиенту. У вас в голове должна быть исключительно одна мысль - удовлетворение потребностей клиента. Конечно, после того, как клиент от вас ушел, то проанализируйте свое поведение. Наверняка найдутся некоторые моменты, над которыми вам стоит поработать. Но во время общения не бойтесь сделать что-то не так.

Несмотря на то, что все советуют во всех непонятных ситуациях улыбаться, я позволю себе возразить.
Не всем нужна ваша улыбка во все 32 с первых секунд общения. То, что интонация приветствия должна быть позитивной - факт. То, что нужно с каждым клиентом постоянно улыбаться - не факт! Смотрите обстоятельства. Если к вам обратился клиент, который настроен действительно разобраться в покупаемом товаре или получить консультацию по видам приобретения товара с отсрочкой платежа далеко не точно, что ему нужна ваша улыбка. Ему нужна информация. От вас - позитвная интонация, в большинстве случаев этого будет достаточно. Если все-таки видите, что улыбаться уместно, то улыбайтесь клиенту с некоторой отсрочкой. Если вы сразу всем улыбаетесь, то клиент понимает, что вы из разряда безликих продавцов-консультантов, которые отличаются только цветом рубашки. Сначала приветствие, затем установление контакта, затем улыбка. Она все-таки должна быть адресованной.
Пробуйте разговаривать с телевизором, радио. Давайте ведущим свои комментарии на то, что они говорят. Развивает скорость реакции на фразы другого человека. Плюс к этому работает развитие коммуникабельности.

По-моему, уже во всех стандартах обслуживания прописаны под запрет фразы «Что подсказать?» и «Чем помочь?».
Вот и никогда, и не при каких обстоятельствах не используйте их. Реально, достали. Безусловный рефлекс на эти фразы - «Нет». Используйте любые фразы, кроме этих. У вас в стандартах наверняка прописаны рекомендованные фразы, работайте с ними. Сам вам конкретных фраз рекомендовать не буду - не хочу идти в разрез с вашими стандартами обслуживания и не хочу сливать стандарты обслуживания компаний, с которыми работал. Но зато посоветую пару нестандартных установлений контакта, которые постоянно использовал в работе.

Погода.
Самое простое, что может быть. Клиент заходит к вам в салон - вы говорите что-то типа этого: «Подскажите, а дождь уже был?» можете крутить фразу (не важно про какой вид природных явлений вы спрашиваете), как хотите. Самое главное заговорить не о товаре, стараться построить отношения не как продавец-клиент, а как человек-человек. Если уже смогли заговорить, то вопросы о товаре будут восприниматься клиентом не так остро, как в случае с прямыми фразами, которые прописаны у вас в стандартах обслуживания.

Информация о товаре.
Если клиент зашел в магазин и остановился на определенном товаре и пытается его разглядеть/прочитать информацию с ценника, то от вас фраза типа: «Вы смотрите на такой-то такой-то товар, достаточно интересная штука, я вам ее сейчас поближе покажу». Никаких «Давайте посмотрим», «Хотите посмотреть» и т.д. и т.п. Конкретно - «Я вам ее сейчас поближе покажу!» Клиент отказывается, говорит, что я и так вижу, не нужно - от вас фраза «Ничего, ничего мне не трудно, тем более так лучше видно!»

Альтернативный товар.
Та же ситуация, клиент в магазине остановился у определенного товара. От вас примерно следующее - «Если смотрите на эту штуку, то можете еще обратить и на вот ту. Они схожи по цене и по характеристикам. Я вам ее сейчас принесу!» И снова, никаких «Давайте принесу/покажу». Конкретно - «Я сейчас принесу!». Если клиент смотрит товар, который тяжело переносить, предположим телевизор, то попробуйте его позвать с собой. Как правило, такие ситуации у клиента вызывают вопрос «А чем они отличаются?». Великолепно, контакт установлен.

Поздравление с праздником.
Если на календаре, какой-нибудь общеизвестный праздник, то «Добрый день! С праздником!» Получили от клиента - «Спасибо!». Классно, почва для установления контакта есть. Можете подходить с фразами из стандартов обслуживания.

Комплимент.
Крайне осторожно! Не всегда и не со всеми работает данный метод для установления контакта. Я, например, делал комплимент только в тех случаях, когда заходил ко мне какой-нибудь яркий клиент. Это мог быть цвет волос, интересная майка, странное пальто, яркий зонтик. В общем, какая-то вещь, которая выделялась на фоне. Я обращал внимание на эту вещь, дожидался реакции клиента и подходил. Это выглядело примерно так: «Ой, какой у вас зонтик яркий! На улице дождь?» или «Какая у вас майка интересная, где вы такую взяли?». Потом уже переводил разговор в русло общения по товарам.
Предложенные варианты нестандартного установления контакта - это те способы, которые когда-то работали у меня и те, которые вспомнил. Если вы делаете что-то интересное сами, то можете поделиться со мной в комментариях.

Зачастую, беседуя с продавцами-консультантами и наблюдая за их работой, сталкивался с тем, что они не подходят к клиенту по причине того, что «Зачем подходить, по нему видно, он все равно ничего не купит!» Во-первых, никогда не оценивайте клиентов. В принципе не оценивайте ни по какому из признаков: ни по половому, ни по возрастному, ни по цвету кожи, ни по вере исповедания - нам не важно. А во-вторых, если вы так думаете, то вы отвратительны. А в-третьих, вам должно быть все равно купит/не купит, вы на работе, вы представитель компании, в которой работаете, одна из ваших целей - расширение клиентской базы, с таким отношением база расширяться не будет. У вас есть клиенты, с которыми вы обязаны общаться. Мне, как клиенту, было бы отвратительно терпеть такое отношение к себе.

Помните! Чем чаще вы подходите к клиентам, тем больше у вас продаж. Успешные установления контактов залог вашего заработка и развития. Когда говорю про развитие, то имею в виду не столько профессиональное, сколько личностное. А личностное развитие - залог профессионального. Такие дела. Помните, ваши знания без практики - не стоят ничего. Пробуйте что-то новое в своей работе.
Спасибо за внимание! Удачных продаж!

© Данила Беренцев




Похожие темыКомментарии ПросмотрыПоследнее сообщение
23274Таблица соотношений Пропорции Aspec...
Сообщение от: Admin
0293Замена двух последних символов в ст...
Сообщение от: Admin
0586Продажи с двух сторон. Проблемы выя...
Сообщение от: Admin